La relación que se establece entre las marcas y sus clientes esta adquiriendo cada vez más relevancia. Antiguamente la interacción entre los dos terminaba una vez el cliente realizaba su compra o disfrutaba del servicio, y el factor diferenciados entre los productos ofertados era la calidad, eso ha quedado atrás.

Actualmente, sigue siendo relevante la calidad del producto, pero no es el factor principal que empuja a un cliente a realizar su compra. Hoy en día existen multitud de factores como son estrato recibido, la comunicación que realiza la marca, el servicio postventa, ventajas por ser socio o cliente de la marca, estos factores determinan la elección de una marca u otra. Para que estos sean óptimos las marcas deben conocer cómo ha sido la experiencia del cliente, es decir, que piensa o que grado de satisfacción tiene con respecto de la marca.

En las investigaciones de mercado se esta llevando a cabo “Experiencia de cliente” o “Customer Experience”,  a través de ello se consigue saber que y como se siente una persona cuando interactúa con una marca, empresa u organización.

Como ya hemos comentando muchos consideran que la interacción con el cliente se da en el momento en el que va a realizar una compra de un producto. Pero en realidad esta relación comienza mucho antes. Esta relación se genera a través de la imagen que la sociedad tiene de la marca o lo que las personas han leído u oído sobre ella. Generando unas expectativas que el cliente potencial tendrá en cuenta  a la hora de tomar su decisión.

La experiencia del cliente siempre ha existido, pero en la actualidad tiene el plus de que tenemos la capacidad de poder medirla. La importancia de medirla esta en conocer porque ha elegido esa marca y gracias a esa información poder mejorar y llegar a sorprender a ese cliente y ha posibles futuros clientes.